Steeds meer huisartsenpraktijken in Twente werken met een nieuw telefoonsysteem, waarbij de meeste patiënten worden teruggebeld in plaats van in een wachtrij belanden. Dat levert rust en tijdwinst op voor de assistentes, die daardoor meer ruimte hebben voor andere taken. Praktijkmanager Monique ten Bolscher en praktijkhouder Dennis Olde Riekerink delen hun ervaringen.
Het aantal telefoontjes in de praktijk De Verdieping van Dennis Olde Riekerink is met 30 à 40 procent afgenomen. Praktijkmanager Monique ten Bolscher ziet bij ZuiderEs in Rijssen een besparing van 15 arbeidsuren per week, bij Zorgsaam in Nijverdal verwacht ze binnenkort zelfs 50 uur per week ‘te winnen’. Het terugbelsysteem Aurora TeleQ, dat wordt afgenomen bij Huisartsentelefonie, wordt door steeds meer huisartsenpraktijken in Twente gebruikt en levert kostbare tijdwinst op voor de assistentes.
“Door het systeem is het dwingende karakter van een rinkelende telefoon verdwenen en kan er veel efficiënter worden gewerkt”, zegt Olde Riekerink. Ten Bolscher: “Assistentes hebben daardoor tijd om taken op te pakken, waar ze tot voor kort niet aan toekwamen.”
Zo werkt terugbelsysteem TeleQ
Het systeem werkt in de basis als volgt: wanneer een patiënt belt, krijgt die niet direct een assistente aan de lijn. In plaats daarvan krijgt die eerst de keuze om in de wacht te staan of een terugbelafspraak te maken. In het geval van een terugbelafspraak wordt die automatisch ingepland binnen een tijdvak dat van tevoren is ingesteld door de praktijk. De telefoontjes kunnen daardoor achter elkaar worden afgehandeld.
Het systeem is, eventueel met behulp van Huisartsentelefonie, op allerlei manieren te finetunen, zodat de inrichting ervan precies aansluit bij de werkwijze van de praktijk. Zo kan bijvoorbeeld worden bepaald op welke momenten of voor welke vragen mensen überhaupt nog in de wachtrij kunnen komen. En de praktijk bepaalt zelf wanneer en hoeveel beschikbare tijd er is voor de telefoontjes, afhankelijk van de beschikbare assistentes.
Zelfstandig verbeteringen doorvoeren
“In het begin is het natuurlijk even zoeken naar de juiste werkwijze”, zegt Ten Bolscher. “Hoeveel uur zet je open? Hoeveel assistentes zet je wanneer in? Wanneer handel je welke telefoontjes af? Maar het systeem is op basis van de ervaringen eenvoudig zelf aan te passen, waardoor je steeds efficiënter kan werken.”
Olde Riekerink: “Bij ons geeft de beller eerst aan waarvoor die belt, waardoor het systeem een eerste scheiding kan maken. Bellen ze bijvoorbeeld voor een uitslag, dan plant het systeem in de middag een terugbelafspraak in. Dat scheelt veel telefoontjes, want veel mensen bellen, voordat de uitslag is beoordeeld en medegedeeld kan worden. Ook kunnen mensen nu zelf een afspraak annuleren zonder daarvoor een assistente te moeten spreken.”
Koudwatervrees
Voordat het nieuwe systeem werd ingevoerd, moesten de assistentes wel wat koudwatervrees overwinnen, zagen zowel Olde Riekerink als Ten Bolscher. “We zijn daarom bij een praktijk in Haaksbergen gaan kijken hoe het werkt”, vertelt Olde Riekerink. “Daar was iedereen heel enthousiast. We hebben hun werkwijze gekopieerd en na wat opstartproblemen in de eerste maand, wil inmiddels niemand meer terug naar de oude werkwijze.”
Geen overbelasting meer
Het systeem heeft de telefoondruk namelijk sterk verminderd. “Er zijn geen piekmomenten meer, want de patiënten worden verdeeld over de dag”, zegt Ten Bolscher. “Vorig jaar hadden wij door overmacht een periode te maken met onderbezetting. Zonder het terugbelsysteem waren de assistentes echt overbelast geraakt. Dan was de telefoon blijven rinkelen. Het was alsnog geen leuke tijd, maar nu was het te handelen.”
Extra omloop assistente
Door het efficiëntere systeem hebben assistentes bovendien meer ruimte voor andere taken waarmee ze de huisartsen kunnen ondersteunen. Zo is in de praktijken van Ten Bolscher en Olde Riekerink een extra omloop assistente gecreëerd. Daarnaast is er meer rust in de praktijk. Olde Riekerink: “Ik werd altijd zo zenuwachtig van een rinkelende telefoon. Nu gaat die bij ons alleen nog voor spoedgevallen.”
Ook is de werkdiscipline onder de assistentes toegenomen. “Eerst deden ze bij wijze van spreken wel 20 dingen tegelijkertijd”, zegt Olde Riekerink. “Nu worden er geen taakjes meer tussendoor of erbij gedaan. Dat was best even wennen voor ze. Sommigen hadden het gevoel niks gedaan te krijgen, maar de telefoon is gewoon hetgeen je op dat moment doet. De andere taken komen later. Dat werkt veel efficiënter.”
Patiënten zijn tevreden
En de patiënten? Ook die ervaren de werkwijze als prettig, is de gedeelde conclusie. “Die vinden het fijn dat ze niet langer tien wachtende voor zich hebben en in extreme gevallen pas na een uur een assistente aan de lijn krijgen”, zegt Ten Bolscher. “Ze weten nu precies wanneer ze worden gebeld. Die duidelijkheid vinden de meeste mensen fijn. En ze krijgen nu in één keer de uitslag, terwijl sommigen daar eerder weleens meerdere keren voor belden.”
